近日，记者从贵州省政务服务中心获悉，全省通过电脑端、移动端、自助端、窗口端“四端”办理流程融合、打造“贵人智助”服务系统、实现3815个事项“全省通办”、建成896个乡镇综合办理窗口，自开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作以来，贵州省聚焦群众所需，积极探索政务服务线上线下融合的新模式、向基层延伸的新路径，着力打造标准化、规范化、便利化的线上线下融合基层政务服务体系，企业和群众办事便利度、满意度不断提升。

整合线上线下端口 推进政务服务标准化

推进试点工作以来，贵州打通线上线下各政务服务端口，探索政务服务网与行业自建业务系统融通，着力破解数据共享难、业务协同难、监管不深入等堵点，有效提升政务服务协同能力。

推进“五网融合”，实现“四端”服务同源同质。近年来，贵州积极推进政务服务网、12345热线系统、“互联网+监管”系统、实体政务大厅、数据共享交换平台“五网融合”，充分发挥“全省一张网”优势，实现事项管理、综合受理、证照共享、好差评、预约叫号在全省“一个标准、一库共享、一网协同”。全省统一打造接口管理系统、统一应用管理系统，由贵州政务服务网统一赋能，实现电脑端、移动端、自助端、窗口端“数据同源、标准同一、服务同质”，标准化、规范化、便利化水平再上台阶。

图为南明区政务服务微信公众号在线取号系统。

强化运行管理，深度打通自建业务系统。在推进政务服务线上线下融合过程中，自建业务系统融通程度不够会导致业务流程再造和效能提升受到制约。贵州充分发挥全国一体化政务服务平台支撑作用，根据行业部门自建系统实际情况，采取业务迁移、综合受理、整体兼容三种方式，围绕表单要素、材料要求、审查要点等关键环节，严格按照业务数据“全量”“秒级”共享要求打通行业部门自建业务系统，支撑业务跨系统、跨层级、跨部门、跨区域协同办理，破解行业系统数据壁垒，实现前后台业务协同，线上线下业务融合、全维度业务监测，有力推动政务服务效能提升。

重塑再造办事流程 促进政务服务高效化

为持续向办事群众提供优质、便捷的服务，贵州充分利用线上线下融合服务优势，全面推行“一窗通办‘2+2’”政务服务模式改革，实现企业和群众随机多件事智能集成。

再造业务流程，推进“一窗‘2+2’”改革。为进一步满足企业和群众办事需求，贵州深化“一窗通办‘2+2’模式”改革，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，以“自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”形式设置窗口，推进人社、医保、公积金从“小一窗”向“大一窗”迈进，延伸推进乡镇（街道）“一窗通办”改革，推进服务形态系统性重塑，业务流程革命性再造，实现“进一个门、取一个号、到一个窗、办所有事”，政务服务明显提质增效。目前，全省108个政务服务大厅完成改革任务，形成了“一窗通办”新格局，前台窗口缩减62%，服务人员缩减63%，投诉下降50%以上，实现行政成本和办事成本“双降”。

升级服务模式，上线“一网一窗通办”门户。围绕线上线下融合理念，贵州将线下“一窗‘2+2’”模式搬到网上，上线“一网一窗通办”门户，推进网上服务从“可办”到“好办”。在新版贵州政务服务网分设法人、自然人服务入口，全面关联法人、自然人各类服务，实现法人、自然人进网上一窗就能全程办完所有事情。开设线下服务联动，咨询、投诉、评价于一体的“贵人监督服务”，方便企业群众线上交流互动、反馈意见。在省市县大厅全面实现“云坐席”视频办，让网上咨询办事“面对面”，提升网上办事可信度、便捷度。

高效打包办理，探索“N 件事一窗一次办”。在推进“一窗通办”基础上，贵州探索了“N 件事一窗一次办”，选取14个跨区域、跨层级试点地区，针对不同性质、不同类别的企业推出“企业定制”服务，实现跨部门、跨区域、跨层级多事项自由组合“打包”办理。同时，拓展事项服务范围，鼓励各地聚焦企业群众高频办理、覆盖面广的事项，推出集成服务套餐，拓展“一件事一次办”范围。各地积极推出“我要开300㎡以下旅馆、会展一次办、外贸开办一件事、我要办民用爆炸物品购运许可证”等事项套餐，办理量超3万件。

延伸触角深入基层 提升政务服务便利化

为进一步满足企业和群众多样化办事需求，贵州创新性设立“企业之家”、开辟“盯事在线”平台，形成横向到边、纵向到底的服务格局，将政务服务触角延伸到基层“最后一公里”，推动政务服务“马上办”“就近办”。

图为铜仁市“企业之家”。

创建“企业之家”，提供全链条全要素全周期服务。为切实优化营商环境，解决涉企服务资源分散、协同办理困难、申请成本高、效率低等问题，提升涉企服务落地成效，贵州创建“企业之家”，发挥政务中心富集的服务、平台、数据优势，整合各类涉企资源，延展服务链，为企业提供全链条全要素全周期服务。搭建线上线下融合的企业服务平台，建立健全与企业常态化沟通交流机制，聚焦民营企业、中小微企业生产经营重点环节，多渠道全方位收集企业需求，为经营主体提供企业商务服务、企业诉求接处、惠企政策兑现等服务。“企业之家”创建以来，贵州108个“企业之家”全面运行，司法、金融 等43类行业部门配备企业服务专员1.17万名，累计办4.68万件，服务企业6.5万家，开展各类政策宣讲2398次，开展各类抖音直播、产销会、推介会5593场次，实现7034项惠企事项“网上办”，4.3万个惠企政策服务事项“免申即享”，兑现政策13.7万件。

打造“盯事在线”平台，专盯企业群众办不成事。融合政务大厅“办不成事”等窗口，贵州探索打造了“盯事在线”平台，开辟办事对象反映办不成事的线上渠道，专盯企业群众办事过程中遇到的疑难杂症，各级政务服务中心专人牵头负责协调部门联动解决，畅通政府与企业群众互动渠道，形成解决政务服务“难点”、疏通政务服务“堵点”、治理政务服务“痛点”的长效机制，最大限度促进企业群众办成事。

强化兜底保障服务，推进政务服务向基层延伸。为进一步打造泛在可及、公平普惠的基层数字化服务体系，贵州持续推进适老化和无障碍服务改造，开设绿色通道，指导各级设置老年人服务窗口、无障碍通道、母婴室等，推行“陪同+代办”服务、上门服务。全面推进优质政务服务向基层下沉，实现乡镇、村居线上线下服务站点全覆盖，推进乡镇“一窗通办”，896个乡镇已建成综合办理窗口。

贵州日报天眼新闻记者 江婷婷

编辑 李雪雪

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三审 岳振